[HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼] 오스미 리키

시스템과 매뉴얼로 효율을 높인다.

자주적으로 생각하고 행동하며 활기차게 일한다.

 

일반적인 매뉴얼은 개인의 능력을 끌어올리기 위해 만들어져 있습니다.

한편, 디즈니의 매뉴얼은 팀 전체의 기능을 끌어올리기 위해 만들어져 있습니다.

 

스트레인저(Stranger)는 자신이 맡은 역할이 무엇인지 모르는 사람입니다. 업무 진행을 할 수 없으며 그 결과 의욕과 자신감이 떨어집니다. 그로 인해 주변에도 악영향을 끼치게 됩니다. 월트 디즈니는 그들이 일할 생각이나 협력할 마음이 없는 것이 아니라, 해야 할 일이 무엇인지 모를 뿐이라고 생각했습니다.

 

디스리가드(Disregard)는 정해진 규칙을 업신여기거나 대강하는 사람이며, 그로 인해 일의 결과에 균열이 발생하게 됩니다.

 

마인드리스(Mindless)는 '왜 이 서비스를 해야 하는지', '왜 이 절차가 필요한지'를 모르고 그저 기계처럼 움직이는 상태를 말합니다. 익숙함에 따른 사고의 정지라고도 할 수 있습니다. 매너리즘에 빠져 대충하고 마는 것이죠.

 

퍼레이드를 박수로 맞이하는 연출에는 의외의 이유가 숨겨져 있다.

어린 아이들이 맨 앞줄의 로프에 매달려 다치는 사고가 빈번히 발생했습니다. 게다가 뒷줄에 있던 손님들이 너나 할 것 없이 앞으로 몰려들어 앞줄에 있던 손님들이 넘어지는 사고도 있었습니다.

'손님들의 손을 못 쓰게 하면 되잖아!'

이 방법이라면 일을 시작한 지 얼마 되지 않은 신입사원도, 목소리가 작은 직원도 본래의 목적을 알든 모르든, 적은 인원으로 손님의 안전을 확보할 수 있게 됩니다.

 

'무엇을', '언제' 해야 하는지 명확하지 않다.

익월 5일까지 지난달 경비 정산을 마쳐야 한다는 규칙은 기한만 정해져 있을 뿐 '언제' 할 것인지는 정해져 있지 않다. 매월 4일 17시~18시 사이에 정산을 한다. 만일 불가능할 경우 상사에게 보고한 후, 3일 17시~18시에 정산을 한다라고 정해 놓는다. 이것이  회사의 관습으로 자리 잡게 되면 경비 정산을 늦게 하는 사람은 크게 줄 것입니다.

 

'순서', '결과'의 기준이 애매하다.

세면대 청소(나쁜 예)

  1. 세면대 주변에 떨어진 쓰레기를 쓰레기통에 넣는다

  2. 수도꼭지를 전체적으로 닦는다

  3. 거울을 닦는다

  4. 휴지를 보충한다

세면대 청소(좋은 예)

  1. 세면대 주변에 떨어진 쓰레기를 쓰레기통에 넣는다

  2. 세제와 스펀지로 세면대 안쪽을 닦는다

  3. 걸레를 물이 흐르지 않을 정도로 짜서 반쪽 면으로 세면대 안쪽을 구석구석 닦는다

  4. 물기를 꽉 짠 걸래의 나머지 부분으로 세면대 바깥쪽을 구석구석 닦는다

  5. 마른 걸레의 반쪽 면으로 세면대에 남은 물기를 닦는다

  6. 나머지 부분으로 거울과 수도꼭지의 물방울과 물때를 닦는다

  7. 남은 휴지가 1/3 이하라면 남아있어도 보충한다

 

2.6.2의 법칙이란 생산적이고 적극적인 상위 20%의 그룹이 조직을 이끌고, 중간의 60%는 평균적인 집단, 하위 20%에는 실적, 생산성 모두 저조하고 적극적으로 행동하지 않는 구성원이 모여 있다고 여기는 이론이다. 그런데 상위 20%였던 구성원을 모아 새로운 조직을 만들면 다시 그 안에서도 인재의 분포가 2:6:2로 나뉜다고 합니다.

 

신입사원 서포트

청소와 손님 안내를 맡는 '커스터디얼(Custodial)'은 3일째부터 홀로서기를 하게 됩니다. 직원이 곤경에 처했을 때 쓰는 다이얼이 있어서 손님께 잠시 기다려달라고 양해를 구하고 반드시 이 번호로 전화할 것이라는 매뉴얼이 있습니다. 이 시스템의 목적은 신입사원이 엉터리 대응을 하는 것을 방지하고, 패닉에 빠져서 업무 진행이 불가능한 상황을 방지하는 것입니다.

'잘 듣고 한 번에 외워', '메모를 하고 모르는 게 있으면 찾아봐'라는 것은 잘못된 것입니다.

 

디즈니랜드 레스토랑의 특징은 역할 분담이 확실하게 되어 있다는 점입니다.

'웰컴'의 역할은 손님을 가게 안으로 안내하거나 웨이팅 시간을 알려주는 것입니다. '가이드'는 손님을 자리로 안내하고 메뉴를 건네주고, '오더'는 주문을 받고 그것을 주방에 전달합니다. 완성된 음식을 손님께 내는 역할은 '러너'이며, '부스맨'은 다 먹은 식기를 치우고 '캐셔'는 계산을 담당하죠.

 

대부분의 기업은 직원의 의욕에 문제가 있다고 생각하고 '동기 부여 프로그램' 같은 것을 만들어 사기를 상승시키려 합니다. 그러나 이것은 잘못된 생각입니다. 의욕이란 것은 누군가가 가르친다고, 누군가가 억지로 끌어올린다고 생기는 것이 아닙니다. 왜냐하면 동기부여를 할 수 있는 것은 자기 자신뿐이니까요. 어떤 팀에든 배우는 속도가 느린 사람이 있습니다. 그중에는 자신이 업무를 제대로 못한다고 자책하며 쉽게 풀이 죽는 사람도 있습니다. 주위 사람이 그런 사람에게 '기운 내'라는 말을 해도 효과가 없습니다. 그런 사람의 잠재력을 이끌어내기 위해서는 그 사람이 잘할 수 있는 일을 만들어 작은 성공을 맛보게 함으로써 자신감을 심어주는 것이 중요합니다. 선배 직원들은 경험이 부족한 후배가 업무를 문제없이 해내면 '잘했어'라고 한마디 칭찬을 합니다. 그 한마디로 후배의 의욕이 들끓는 것은 아니지만 선배가 '지켜봐준다'라는 것만 있어도 안심이 됩니다. 또한 '인정받았다'라는 느낌은 자신감을 키우고 선배와의 신뢰감을 싹 틔우는 씨앗이 됩니다. 후배가 매뉴얼 덕에 작은 성공 경험을 쌓고, 선배한테 인정을 받아 의욕에 불이 붙으면, 선배는 거기에 그치지 않고 매뉴얼의 배경에 깔린 본질에 대해 이야기를 합니다. 선배와 후배 사이에는 이미 신뢰관계가 형성되어 있으므로 후배는 선배의 이야기를 듣고 매뉴얼의 소중함, 본질을 깨닫게 되는 것이죠.

 

모든 것을 관리하려 들지 않는다.

맡겨 놓고, 지켜보고, 참견하지 않는다. 일부러 모르는 척 해놓고 따로 불러 이야기를 한다. 그러면 '지켜보고 계셨구나' 하고 안심하게 됩니다. 그러나 선배는 '이렇게 했어야 했어'라는 답은 알려주지 않습니다. 그것은 바로 실수를 곱씹어볼 시간을 주기 위함입니다.

 

직원들이 신나게 일하는 비법 - 자기효능감

자기효능감이란 심리학에서 사용되는 말로 쉽게 말해 '난 다른 사람의 도움이 되고 있어', '다른 사람에게 인정받고 있어'라는 것이죠.

디즈니랜드에는 안내판이 거의 없습니다. 있기는 있지만 면적당 안내판의 수는 다른 놀이공원에 비하면 무척 적은 편이죠. 손님들은 공원 곳곳에서 청소를 하고 있는 커스터디얼에게 길을 묻게 됩니다. 커스터디얼은 질문에 대답을 하기만 했는데 '고맙습니다'라는 말을 듣는 거죠. 디즈니는 이런 커뮤니케이션의 기회를 만들기 위해 일부러 안내판의 수를 적게 만든 것입니다. 사실 월트 디즈니는 커스터디얼을 미화 담당이 아니라, '안내원'으로 배치했습니다. 약 400명 정도 되는 커스터디얼이 하루에 모으는 쓰레기 양은 그 중 1.4톤으로 전체의 10%에도 미치지 못합니다. 대신 손님이 커스터디얼에게 질문하는 횟수는 하루 평균 100회 이상입니다. 월트 디즈는 이런 직원과 손님 사이의 커뮤니케이션을 '매지컬 찬스'라고 부르며 매우 중요하게 여겼습니다. 참고로 현장에서 일하는 직원들은 이것이 본인의 자기효능감을 높이는 시스템이라는 것을 의식해서 하는 것은 아닙니다. 어디까지나 자연스럽게 몸에 밴 행위입니다. 사원의 의욕을 높이기 위해 월급을 올리거나, 명함에 직함을 붙여주는 것은 몇 개월만 지나면 언제 그랬냐는 듯, 금세 의욕이 저하되기 시작합니다.

 

크로스커뮤니케이션은 보편적이고 긍정적인 주제를 설정하도록 유념합니다. 예를 들면 '업무를 하면서 기뻤던 경험은?', '그 때, 이렇게 대응했더니 손님이 무척 좋아하셔서 기뻤다.', '여유가 있을 때 사내 내선번호부를 다시 만들어 돌렸더니 다들 고맙다고 해줘서 기뻤다.'.. 그런 다음, '그런데 기쁘다는 건 뭘까요?', '즐겁다와 기쁘다는 같은 것일까요?'라는 질문을 던지면 점점 본질에 가까이 접근하게 되는 것이죠.

중요한 것은 정답을 이끌어 내는 것이 목적이 아니라는 것입니다. 이야기를 간단히 정리하려 하지 말고, 각자가 주제에 맞는 본인의 의견을 이야기하며 생각의 폭을 넓혀가게끔 신경 써야 합니다. '회사의 문제점을 밝혀낸다.' 같은 부정적인 주제는 피하도록 합니다.